I. Managementul calitatii in administratia publica (concepte, proiectare, implementare, mentinere, imbunatatire):
1. Calitate si managementul calitatii in administratia publica. Concepte si terminologie.
2. Principiile managementului calitatii.
3. Cerintele standardului SR EN ISO 9001:2015.
4. Abordarea procesuala in administratia publica. Harta procesuala.
5. Leadership in administratia publica.
6. Planificarea calitatii – instrumente si tehnici.
7. Etapele implementarii unui sistem de management al calitatii.
8. Managementul informatiilor documentate.
9. Managementul proceselor cheie in administratia publica.
10. Managementul performantei si evaluarea calitatii. Auditul calitatii.
11. Imbunatatirea calitatii serviciilor publice – dezvoltarea proiectelor de imbunatatire; tehnici si instrumente.
12. Costurile calitatii.
13. Procesul de comunicare in administratia publica. Strategii de comunicare. Tehnici de solutionare a conflictului.
14. Managementul calitatii totale in contextul schimbarilor institutionale.
15. Sistem de management integrat (calitate, mediu, sanatate si securitate ocupationala, anti-mita). Prezentarea punctelor comune ale principalelor standarde ISO referitoare la sisteme de management (9001, 14001, 45001, 37001).
II. Auditor intern de calitate in administratia publica:
1. Concepte de baza in auditul calitatii.
2. Clasificarea auditurilor calitatii.
3. Principii de auditare.
4. Intocmirea si conducerea unui program de audit.
5. Etapele de desfasurare ale unui audit.
6. Pregatirea auditului.
7. Desfasurarea auditului.
8. Rezultatele auditului.
9. Managementul performantei si evaluarea calitatii.
10. Metode, tehnici si masuri de asigurare a calitatii in cadrul managementului serviciilor.
11. Controlul si evaluarea calitatii serviciilor publice. Metode de evaluare a serviciilor publice.
12. Importanta satisfactiei clientilor pentru administratia publica. Metode de masurare si monitorizare a feedback-ului de la cetatean.
III. Performanta si excelenta in administratia publica – instrumente TQM (inclusiv cadrul comun de autoevaluare CAF):
1. Cultura organizationala. Cultura performantei. Cultura calitatii.
2. Conceptul de calitate totala.
3. Definirea managementului total al calitatii.
4. Principiile de baza ale TQM.
5. Factorii critici in implementarea TQM.
6. Modele de excelenta bazate pe principiile TQM (Modelul European de Excelenta EFQM, Modelul Japonez de Excelenta- Premiul Deming, Modelul American de Excelenta Malcolm Baldrige).
7. Management public modern. Strategii de dezvoltare organizationala.
8. Cadrul Comun de Autoevaluare a modului de functionare a institutiilor publice – CAF. Autoevaluare institutionala.
9. Performanta in sectorul public si managementul performantelor.
10. Managementul prin obiective. Managementul obiectivelor.
11. Monitorizarea performantei. Indicatorii de performanta.
12. Triunghiul performantei. Performanta institutionala versus performanta individuala. Coordonarea si monitorizarea performantelor. Procesul de evaluare si standarde de performanta.
13. Managementul schimbarii organizationale.
14. Sistem de management integrat.
IV. Exercitii si studii de caz.
*Tematica se poate adapta nevoilor de formare profesionala.
**Achizitia se poate face si din catalogul electronic SEAP – SICAP.
***Cursul se poate organiza la sediul beneficiarului, intr-o alta locatie sau online.
Pentru detalii si oferta personalizata ne puteti contacta la numarul de telefon 0762.278.969 sau la adresa de e-mail training@focus-training.ro.
Va stam la dispozitie pentru a va oferi tot suportul necesar organizarii, in cele mai bune conditii, a sesiunilor de instruire.
